Index Progressif des Verbes d'Action Commercial
A l’instar de la “Taxonomie de Bloom” qui propose une catégorisation des niveaux d’acquisition des compétences dites “cognitives”, il me semblait intéressant de proposer une classification plus “opérationnelle” des différentes actions à mettre en place dans le cadre de la Relation Client.
Ainsi, j’ai parcouru les 6 étapes principales du parcours client (de la Prospection à la Fidélisation) et défini 5 verbes d’action qui composent chacune d’entre elles.
En effet, bien qu’un commercial connaissent (ou est sensé connaître) les différentes phases qui jalonnent la connexion avec son client, il est parfois plus subtil de répertorier les opérations clés qu’il doit maîtriser pour parfaire son travail.
Voici donc un outil propre à la vente, proposé comme une aide aux vendeurs-euses et conçu en 6 niveaux hiérarchiques :
Dans le détail :
2- Approche
Accueillir (lors d’un rendez-vous physique)
Remercier (d’honorer le rendez-vous)
Présenter (son entreprise et ses solutions)
Introduire (la plus value de son entité)
Concevoir (un plan de match ou un déroulé d’entretien)
1- Prospection
Rechercher (le prospect)
Identifier (les besoins éventuels)
Cibler (le client idéal)
Localiser (le siège social)
Etudier (les attentes du secteur)
4- Argumenter
Démontrer (l’efficacité et les bénéfices de la solution proposée)
Convaincre (en utilisant des arguments en lien avec le profil)
Suggérer (un produit en particulier)
Conseiller (pour une utilisation optimale)
Orienter (la décision du client)
3- Découverte
Comprendre (la problématique)
Analyser (le besoin exprimé)
Cerner (le profil psychologique)
Déceler (les freins à l’achat)
Déterminer (les attentes)
6- Fidélisation
Pérenniser (sa structure et son emploi)
Garantir (un suivi sur le long terme)
Développer (son réseau et favoriser les recommandations)
Consolider (le lien de confiance)
Cultiver (la relation de proximité avec le client)
5- Négociation
Ajuster (son offre selon les possibilités du client)
Adapter (son discours)
Arranger (pour faciliter la prise de décision)
Convenir (d’un accord gagnant-gagnant)
Finaliser (ou closer)